Как заправишь, так и поедешь

Журналисты провели день в роли сотрудников автозаправочной станции

Согласитесь, заманчивая идея - хотя бы один день побыть «в шкуре» другого человека и попробовать себя в новой профессии. Поэтому предложение сети АЗС «Газпромнефть» провести день в роли операторов и заправщиков автозаправочной станции томские журналисты приняли на ура.

«Приезжайте к нам еще!»

Проект носил необычное на первый взгляд название - «Гемба для СМИ». В учебном центре сети АЗС нам пояснили, что термин «гемба» ввел в обиход основатель концепции непрерывного совершенствования Масааки Имаи, и означает он место, где производится продукция или предоставляются услуги. Именно здесь, как считает японский ученый, нужно искать возможности совершенствования рабочих процессов. Одним словом, хочешь сделать лучше - узнай, как это делается сейчас, «погрузись в тему». И мы поехали погружаться. Но сначала прослушали подробный инструктаж (и не только по технике безопасности, но и о регламенте работы с клиентами) и переоделись в фирменную спецодежду. На АЗС на проспекте Мира мы прибыли в полдень - время далеко не самое горячее, но ручеек въезжающих на автозаправку машин не иссякает. Делимся на группы: за три часа каждому из нас, сменяя друг друга, предстоит побыть и заправщиком, и оператором, и заместителем управляющего, и даже самим управляющим. И вот я уже не журналист, а заправщик!

Процесс работы на АЗС максимально автоматизирован, поэтому забот у меня не слишком много: автолюбитель говорит, сколько и какой вид топлива необходимо заправить, я ввожу эти данные на колонке, и они отражаются на мониторе у оператора. Пока машина заправляется, клиент успевает расплатиться и вернуться к своему «железному коню». Лично для меня стало открытием, что пистолет при заправке можно не держать – для удобства в его устройстве предусмотрен фиксатор. Век живи – век учись!

«Всего вам хорошего, приезжайте к нам еще!» - этими словами здесь провожают каждого клиента. Хотя повторять эту фразу за день им приходится сотни раз. Да, совсем забыла: почти половина клиентов, машины которых я успела заправить, сделали выбор в пользу топлива нового поколения G-Drive. На вопрос «почему?» отвечают, что проявляют заботу о «железном друге». Однако пора меняться с коллегами ролями: теперь мое место - в торговом зале.

Улыбайтесь чаще!

«Колонка №3, вы заправились на 37 литров G-Drive. Ваша сдача!» - озвучиваю каждую операцию, как это предусмотрено в инструкции. И все это - доброжелательно, с улыбкой. Если у человека нет бонусной карты, рассказываю, как стать ее обладателем (впрочем, у подавляющего большинства, как выяснилось, такая карта есть). В ходе работы на кассе выяснилось, что на станцию автолюбители приезжают не только за топливом - многие не отказывают себе в удовольствии попробовать ароматный кофе и свежую выпечку. Как пояснили мне специалисты, продукция кафе изготавливается из немецких полуфабрикатов, в составе которых только натуральные ингредиенты.

Рабочий день продолжается. С каждой новой ролью понимаю, что забот у сотрудников АЗС очень много - от обслуживания клиентов и ежедневной очистки кофемашины до приемки топлива. Причем оператор должен не просто проследить за сливом нефтепродуктов из бензовоза в резервуары, но и проконтролировать его качество, измерить температуру и плотность. Система контроля качества тут серьезная, многоступенчатая, а образцы каждой партии бензина и дизеля хранятся на АЗС до полной ее реализации. Делается это на случай возникновения спорных ситуаций. За сутки на АЗС, где мы работали, приходит два бензовоза - обычно ночью, когда клиентов меньше всего, но ради нас было сделано исключение. Показали нам и, как сотрудники АЗС каждую смену проверяют колонки на точность отпуска нефтепродуктов. Алгоритм прост - бензин из пистолета наливают в специальный мерник и сравнивают объем по шкале. Ни малейшей неточности проверка не обнаружила. Как в аптеке!

- Сегодня был необычный день на АЗС – вместо персонала на станции работали журналисты! И они достойно справились со всеми возложенными на них обязанностями, - сказал руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в Томской области Александр Беляев. - Уверен, что представители СМИ смогли в полной мере оценить все процессы, происходящие на станции, и убедиться, что главные наши приоритеты - обеспечить высокий уровень сервиса и постоянный контроль за качеством реализуемых нефтепродуктов.

Уезжали мы с АЗС усталые, но довольные. За три часа работы я поняла, зачем ходят на «Гембу». Мне кажется, что это японский вариант русской пословицы «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать». Теперь каждый раз, заезжая на автозаправку, я неизменно улыбаюсь в ответ на улыбку оператора, ведь за ней – профессионализм и уважение к клиенту!