Ключевой вопрос - модернизация

Открытие дополнительных мест международного почтового обмена и распределение почтовых потоков для ускорения доставки международной почты, обновление парка почтовых вагонов и автотранспорта для повышения скорости почтовых перевозок и снижения зависимости от сторонних транспортных компаний, внедрение спутниковых технологий ГЛОНАСС для 100%-го контроля и оптимизации почтовой логистики, использование сети почтоматов для повышения качества доставки на "последней миле" и внедрение сервиса SMS-уведомлений для удобства получателей почтовых отправлений - эти и многие другие меры предприняты Почтой России в 2012 году в рамках повышения качества и потребительских свойств услуг почтовой связи.

Параллельно почтовики выстраивают систему результативной обратной связи с клиентами, так как именно она позволяет выявлять недостатки сервиса и сосредоточивать усилия именно на тех позитивных изменениях, которые наиболее важны для потребителей.

В последнее время Почтой России были предприняты шаги по повышению эффективности персонала и его ответственности за качество услуг и сервиса. Одним из важнейших инструментов является внедрение стандартов качества в почтовых отделениях, регулярные проверки по методу «Таинственный клиент», которые впервые были применены Почтой России в 2010 году. Результаты этих проверок не только являются критерием для материального стимулирования сотрудников, но и за последние два года стали основанием для увольнения более 200 нерадивых начальников почтовых отделений.

Усилия Почты России по улучшению качества не остались незамеченными на международном уровне. Так, на прошедшем Конгрессе в г. Доха (Катар), российская Почта получила «серебряный» сертификат Всемирного Почтового Союза. Это свидетельствует о признании достижений российского почтового оператора. Также успехи Почты России в совершенствовании системы качества сделали ее финалистом престижного международного конкурса Colloquy Loyalty Award в категории «International Other Industries» наряду с мировыми лидерами клиентского сервиса.

Тем не менее, эффективность предпринимаемых Почтой России мер существенно снижается из-за состояния инфраструктуры федеральной почтовой связи. Из-за того, что технико-технологическая база почты морально и физически устарела, более 85% операций на почте выполняется вручную и около 60% расходов предприятия приходится на фонд оплаты труда, почтовики объективно не могут решить все стоящие перед ними задачи исключительно за счет собственных организационных и материальных ресурсов. Внутренние резервы организационных и управленческих решений на сегодняшний день исчерпаны. Только комплексная модернизация инфраструктуры почтовой связи и автоматизация производственных процессов могут обеспечить кардинальное повышение качества и эффективности российской почты. При этом у обремененного колоссальной социальной нагрузкой федерального почтового оператора нет возможности исключительно своими силами совершить модернизационный «прорыв», поэтому темпы позитивных изменений на почте отстают от желаемых. Для решения вопроса модернизации почте необходимы решения собственника - государства.